企业简介
广东博大高速公路有限公司博深分公司是负责博深高速公路管理运营的主体单位，隶属于广东省重点交通基础设施投资建设体系。博深高速是广东省高速公路网第四纵线的重要组成部分，同时也是泛珠三角区域合作公路、水路交通规划的关键节点。该项目起于惠州市博罗县罗阳镇，止于深圳市龙岗区，全长约63.2公里，沿线贯通惠州市多个区县与东莞市、深圳市，连接7条高速公路和多条省道、县道，交通枢纽地位显著，对推动区域经济一体化发展具有重要意义。
研究背景
随着城市群一体化加速及高速公路通行需求持续增长，服务质量成为高速公路运营管理的核心竞争力之一。博深高速沿线收费站作为服务用户的第一触点，其服务水平直接影响公众满意度和企业品牌形象。为提升整体服务品质、发现服务短板，广东博大高速公路有限公司博深分公司希望借助专业调研手段，科学评估现有服务状态并为后续改进提供依据。
研究内容
2018年1月，策点调研受广东博大高速公路有限公司博深分公司委托，围绕凤岗站、官井头站、军垦农场站、沥林站、潼湖站、杨岗站、义和站、约场站八个收费站开展神秘顾客调查。通过模拟真实通行用户，由专业调查员实地走访收费站，重点观察和记录收费发卡服务的规范性与效率，现场卫生与设施整洁程度，员工仪容仪表、着装规范性，以及精神状态和服务态度等内容。调研在确保客观中立的前提下，对不同收费站的服务细节进行横向对比与评估。
预期成果
本次神秘顾客调研预计将系统反映各收费站在服务流程、人员管理、环境卫生等方面的现状及差异，明确存在的问题和改进空间，帮助博深分公司精准识别服务短板、优化培训机制与服务规范，最终实现整体服务水平的稳步提升，增强公众满意度与道路通行体验。
